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“3，2，1！拼手速的時間到了，參與直播間福利活動，就能以599元搶購原價1599元的正品羽絨服一件……”
“00后”姑娘小秦想趁著“雙十一”優惠活動給自己買件羽絨服，點開某商家的直播間，看到原價1599元的正品羽絨服直接立減1000元，小秦和直播間不少網友立即下單搶購。
然而，收到貨之后才發現這件羽絨服根本不是商家所謂的正品，同款羽絨服只需要399元的價格就能買到。也就是說，商家給到的價格不僅沒有原價便宜，甚至還比日常價格貴一些。小秦的投訴通過全國12315系統流轉到杭州余杭區網絡交易糾紛調解中心。調解員楊軍告訴記者，這已經是他近期受理的第三起了。
隨著“雙十一”電商節臨近，這幾天，余杭區網絡交易糾紛調解中心工作人員都在加班加點解決手頭上的網絡交易糾紛。網絡經營監督管理分局局長王曉華給出了一個驚人的數字，今年以來，余杭區網絡交易糾紛調解中心共完成網絡消費糾紛調解50萬余件，投訴初查反饋率和投訴按時辦結率均為100%。每天通過全國12315系統流轉到市場監管部門投訴信息共計近1800件，每位調解員每天至少調解15件以上的糾紛案。
“各執一詞”
不如網上“面對面”
“喂，秦女士您好，我是此前和您聯系過的調解員，我看到您提交的直播間錄屏了......”25日一大早，調解員楊軍一邊向小秦同步最新情況，一邊熟練地登錄網絡消費在線調解平臺查看此前維權記錄。
這是一份特殊的工作，每天24小時，消息不斷，溝通不止。這批調解員平均年齡在28歲左右，一部電話、一個平臺便構成了他們的日常。王曉華介紹道，因為阿里巴巴總部在余杭，全國各地涉及此類網絡交易糾紛投訴都在余杭匯集。余杭區網絡交易糾紛調解中心，也開了全國市場監管系統之先河?！按蟛糠旨m紛在淘寶天貓平臺客服就能解決，到我們這里，都是那些調解不成的‘疑難雜案’?！?/p>
在這些復雜的案子中，想要從一堆商品詳情、交易記錄、聊天截圖等信息里找到完整證據鏈，與其聽雙方各執一詞，不如啟用在線視頻調解，讓消費者和商家當面“舉證”。
以上個月受理的一起網購投訴為例。消費者王女士在某電商平臺以1080元的價格購買了一臺洗碗機，但是拍下后商家告知該價格為運營設置錯誤，要求王女士退款。受理此案的調解員鄔求真見雙方意見分歧較大，且不愿提供更多證據配合做進一步調查，便提議啟用在線視頻調解。
據介紹，余杭區網絡交易糾紛調解中心搭建的這個“網絡消費投訴在線調解平臺”，支持在線多方視頻、多方電話會議、多方在線會話等，調解員可根據實際情況隨意切換溝通對象。同時，平臺對調解過程進行全程實錄，出現異議時，可調取對應的原始記錄進行核對。
最終經過雙方多輪質證，商家終于理解所謂的運營設置錯誤的“烏龍價格”，并不能通過要求消費者取消訂單等方式強制解除買賣雙方之間的合同關系。王女士最終以1080元的價格保價重拍，雙方達成和解。
“致紛因子”
變“減紛因子”
據了解，為了解決伴隨而來的海量網絡消費糾紛，余杭區網絡交易糾紛調解中心踐行新時代“楓橋經驗”，融行政調解、協會調解、人民調解、平臺調解于一體，將調解人手從2015年的12名擴充為現如今的95名。
但如何化解矛盾，絕不僅僅是人多人少的問題。
“最近半個月，反映‘優惠券套路’‘貨不對板’‘虛假宣傳’的投訴信息每天至少有50件以上，工作人員進行大數據分析，發現了很多有價值的信息?！眳^市場監管局副局長鄧帥告訴記者，“破題的關鍵，還是要讓數據匯成預警訴求的‘鑰匙’?！?/p>
余杭區網絡交易糾紛調解中心充分挖掘消費投訴舉報大數據資源，搭建一體化數字管理平臺，定向分析以往網絡消費爭議案例，提前預判網絡消費風險。目前，已幫助2.48萬家涉及消費投訴舉報企業監測風險，消費者調解滿意率達96%。
一通通熱線電話反饋，一個個網上糾紛案件，讓網絡消費糾紛不再是棘手的“負擔”，或是停留紙面的“檔案”，而是真正成為保護消費者權益的前端抓手，讓消費者在遇到糾紛時，真正實現“無訴即享”。
新時代”楓橋經驗”在紛繁復雜的網絡世界，綻放出它獨特的魅力。
